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工业SaaS平台
客户中心
实现客户360度管理为主要目标,实现客户关系、销售商机、合同管理、回款管理、产品交付、设备保运等信息的管理。

客户中心体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。客户中心以打造客户360视图为主要目标,重点实现以客户及联系人信息、商机信息、合同信息、交付信息、设备保运等全方位数据的聚合和分析使用。

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整体设计架构

通过单点登录技术、数据开发接口等技术实现与CRM(销售易)、包装点件系统(沈鼓)、远程监测系统(沈鼓测控公司)的无缝集成,通过实施单点登录,改变原有的分散式的登录模式,简化用户访问内部各系统的过程。为销售人员提供了更加有效的沟通、资料获取与反馈渠道,使销售人员不在“孤军奋战”,不但能随时与企业内部沟通、获得帮助,同时也能将外部获得的商机及时的反馈到企业内部,以便快速的做出应对决策,避免延误商机,争取赢得更多的市场机会。

集成开发内容如下:

1)客户信息模块

客户基本信息:平台通过相关技术自动获取CRM系统客户基本信息,包括客户基本信息、企业性质、客户来源、注册资金、开户行等信息,为平台后续分析客户回款、开票、商机转换提供数据支撑。

企业架构/图谱:平台自动获取CRM客户企业组织架构、人员信息、财务状况、资产情况形成最全企业背景资料,通过动态图谱的方式为展示企业多层关联关系网,帮助集团识别企业之间的关联关系,防范企业系统性风险。

客户地址/地图:平台自动获取CRM客户信息中的地址,自动形成集团销售分布图,由于集团销售区域包括国内和国外,通过数据分析地图可以查询到每个区域销售的客户具体地址,客户基本信息等。

客户拜访记录:平台自动获取CRM客户拜访记录,自动分析各片区销售经理针对自己管辖的客户拜访情况分析,包括拜访次数、拜访内容、回访等情况分析。

2)联系人信息模块

基本信息:平台自动获取CRM联系人基本信息,包括联系人名称、所住地址、生日、爱好等,针对客户联系人生成用户画像,对后续用户关怀服务提供有利的数据支撑。

角色信息:平台自动获取CRM联系人角色信息,将客户进行更加细致的分析,包括联系人职位、级别、所具备的工作职能等。为后续市场营销人员提供数据帮助。

职业轨迹信息:平台自动获取CRM职业轨迹信息,将客户方重点干系人整个履历形成职业轨迹,包括从入职至各年职位变动情况均形成数据,为后续市场营销人员分析人际关系做辅助决策。

3)商机信息模块

平台自动获取CRM商机信息、装置信息、商机跟进、销售团队、商机阶段转化等信息,采集数据包括客户名称、客户地址、与项目相关的联系人、联系方式、项目名称、项目类型、项目规模、预计收入、预计投标时间、预计项目开始时间、成功因素、竞争对手信息,销售团队、预测金额、预计成交时间及成功概率等。最终形成分析销售漏斗、预测成交金额的重要信息,还涉及对产生商机的客户的管理,这都将帮助集团实现商机过程的全面管理和控制,最终能够有效分析客户价值维护客户关系。

4)合同信息模块

合同信息、技术协议文档:平台自动获取CRM合同信息,包括合同中体现的产品信息、交货计划、合同类型、运输方式、结算方式和技术协议等,便于将合同目标和合同条款规定落实到合同施工的具体问题和具体事件上,用以指导具体工作,使合同能顺利地履行,最终实现合同目标。

合同变更信息、合同下发流程:外部销售人员通过平台发起合同变更申请或合同下发流程,通过平台将信息自动同步至CRM系统,由CRM系统形成审批并发送给生产相关系统进行后续处理,从而提升了整个合同变更及下发的执行效率。其中合同下发流程为双向数据集成,其内部审批流程与外部统一门户平台进行实时数据同步。

付款计划信息:平台自动获取CRM付款计划信息,包括分批多笔付款具体时间节点、付款条件和付款干系人等。按照年度、季度、月度、区域等预测未来即将回款的情况,并为后续集团财务中心提供辅助决策。

开票信息:平台自动获取CRM开票信息,包括获取开票金额、客户名称、发票号、邮寄号、发票类型和发票状态等。最终形成历史开票数据统计分析图。

实际回款信息:平台自动获取CRM实际回款信息,包括获取回款金额、客户名称、回款类型和回款状态等。最终形成客户回款数据统计分析图。

合同关联的其它对象:包括合同中产品对应的实际生产进度,合同中付款计划对应的实际回款金额,合同关联的运输、包装等相关信息。

5)交付信息

包装点件系统集成:平台自动获取包装点件系统的包装箱信息、包装箱明细、车间点件信息、出入库信息等。实现平台通过出厂编号、合同号、产品型号、包装箱图号获取现场点件以及出入库的实时情况。

CRM服务集成:平台自动获取CRM系统的现场开箱、安装计划、安装进度、现场反馈、设备安装和设备交付验收等信息。用于平台针对产品整体交付计划、安装进度、售后问题等做实时监控。

数字化交付、设备孪生实例:平台与数字化交付系统承建方共同制定适用于沈鼓集团的系统集成和应用方案,通过SSO URL、PublicKey、token等参数验证方式实现平台与数据化交付系统快速集成。最终实现输入信号纳入数字孪生并通过系统识别创建模型后,准确推断或预测系统的未来行为。

6)设备保运

设备仪表数据:集成沈鼓测控公司设备远程监测系统实现产业运维协同。实时监控现场设备运行参数,出现异常时进行实时报警。

服务申请、客户服务:内部员工及外部客户发起服务申请,集成CRM服务模块实现数据双向同步,这样无论用户身处哪个网络环境均可以通过平台发起或获取服务。从而提高客户满意度,通过服务树立更好的集团形象。

服务历史记录:平台通过自身和集成CRM服务,形成服务历史数据沉淀,通过数据分析客户满意度、服务处理效率、服务类别等。


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